[오마이건설뉴스-오세원기자] Q. 감사배경 및 감사대상은?
= 지난 2월 관련 의혹에 대한 언론보도 후 개연성이 높다고 판단해 즉각 감사에 착수했다. 국토부 감사담당관을 반장으로 한 감사반(7명)을 편성해 2월 6일부터 코레일 본사(대전 소재)와 12개 전 지역본부에 대해 실시했다.
Q. 조사방법은?
= 본사 및 지역본부 담당 부서에서 작성한 공식・비공식 자료, 각종 소통자료(PC, 카카오톡 열람) 수집, 조사요원 및 설문참여 직원 면담을 실시했다. 설문조사 참여자 전체 명단과 직원 정보(전화번호, 성명 등) 대조 등 다양한 방법으로 조사를 전개했다.
Q. 고객만족도 조사란?
= 매년 공공기관 서비스 이용자의 만족도를 조사해 공공기관에 대한 대국민 서비스 수준을 평가하는 조사로서, ‘경영실적 평가’ 지표로 활용된다. 공기업, 준정부기관 등 320여개 공공기관이 수행하며, 조사업체에서 전화 또는 현장 설문방식으로 조사한다. 기재부에 결과를 제출하고 ‘알리오’를 통해 대국민 공개(매년 2월 공시), 당해 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용한다. 또한, 경영실적 평가(매년 6월) 지표로 직접 반영(국민소통 2점 중 0.8점 배분)될 뿐만 아니라 타 정성지표 평가 시 간접적인 영향을 미친다.
Q. 공공기관 경영실적 평가란?
= 공기업의 공공성 및 경영효율성을 높이고, 대국민서비스 개선을 위해 기획재정부 주관으로 매년 평가하고 있다. 평가항목은 경영목표의 합리성 및 달성 정도, 주요사업의 공익성 및 효율성, 조직ㆍ인력 운영의 적정성, 고객만족도 조사 결과 등 7개다. 경영실적 평가 결과는 6등급(S~E 등급)으로 결정되어 대외 공시되며, 해당 기관 성과급 지급기준률의 근거로 활용된다. 평가 결과, 부진기관은 경영 개선계획을 제출해야 하며, 기관장 해임사유에 해당된다.
코레일 소속 부서(기관)의 경영목표 달성 등을 위해 본사 주관 내부 경영평가 실시(상대평가)한다. 기재부 주관 경영평가의 큰 틀을 유지하고 있으나, 자체 만족도 조사에 총 12점(외부 0.8점)이 배분되어 외부평가보다 비중이 높다. 3급 이하 직원은 부서 평가결과에 따라 7등급(S~F 등급)으로 구분, 2급 이상 직원(부장급 이상)은 개인별로 평가해 성과급 지급기준으로 활용한다.
Q. 사장 지시 등 본사 차원의 개입은 없었는지?
= 본사 직원 PC에 보관된 공식・비공식 자료, 내·외부 메일, SNS 소통자료, 직원 면담 등 다양하게 조사했으나, 본사 임직원이 설문조사에 개입한 흔적은 발견하지 못했다. 조사업체에서 보관중인 설문자료(1438건)에도 본사 및 강원 등 4개 지역본부 소속 직원이 참여한 설문서는 없었다.
Q. 조사업체와 유착은 없었는지?
= 본사 차원의 개입 없이 일부 지역본부에서 설문조작이 발생했고, 조사업체 및 조사원 면담 등에서 특이점이 발견되지 않아 코레일 임직원과 조사업체의 유착은 없었던 것으로 보인다.
Q. 과거에도 유사한 조작이 의심되는데?
= 일부 직역본부 직원이 보관중인 자료, 직원 진술 등을 통해 2018년도 이전 조사에도 설문조작 정황은 확인했다. 다만, ‘개인정보보호법’ 및 ‘개인정보처리위탁 계약서’ 등에 따라 계약기간 만료 등 처리목적이 달성된 개인정보는 지체없이 파기하도록 되어 있어, 2018년도 이전 조사에서 발생했던 코레일 직원의 설문참여 규모 등 개입실태에 관한 규명에 한계가 있었다.
Q. 사안에 비해 솜방이 처벌이 아닌지?
= 국토부는 이번 사안을 중대한 사안으로 판단해 설문 개입 경위 및 형태 등 책임 정도에 따라 중징계 2명 등 총 30명(징계 9, 경고 21)에 이르는 대규모 문책 실시, 코레일에도 기관경고 조치했다. 또한, 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰했다. 수사결과 통보되면, 징계 대상자 및 징계 사유 추가 등 조치할 계획이다.
Q. 유사 사례 재발방지 대책은?
= 승차권 확인, 승객 대상 전화방식 도입 등 조사원의 고객(조사대상자) 확인 방법을 개선해 설문 개입 여지를 근원적으로 차단하고, 전 직원을 대상으로 특별 윤리교육도 시행하도록 조치할 계획이다.
