이는 전년보다 12.3점이나 오른 점수로 코레일유통의 서비스 품질이 획기적으로 개선되었음을 보여주는 결과다.
공공기관의 서비스 수준과 국민의 만족도를 객관적으로 평가하기 위해 기획재정부에서 매년 실시하는 고객만족도 조사는 지난 2010년 165개 공공기관을 대상으로 진행됐으며, 조사 결과는 우수(90점 이상), 양호(85～90점 미만), 보통(80～85점 미만), 미흡(80점 미만) 등의 기준으로 발표됐다.
코레일유통이 이처럼 고객만족도 조사 실시 이래 2010년 처음으로 최고등급인 ‘우수’로 평가받은 데에는 코레일유통의 고객만족(CS) 향상 노력이 큰 몫을 했다.
코레일유통은 고객중심의 경영이념을 바탕으로 현장의 서비스 품질 개선을 위해 혁신을 추진하고 있다.
▶ CEO의 강력한 의지로 전사적 고객만족 붐(boom) 조성지난해 코레일유통은 고객만족도 향상을 최우선 과제로 삼고 고객만족 주관 부서를 사장 직속으로 운영하며, 고객중심경영을 실현했다.
친절 서비스는 이례적인 것이 아니라 회사 정책으로 기본을 다져야 한다는 이광균 사장의 의지 아래 고객만족 전담 부서를 중심으로 관련 정책을 개혁하기 시작했다.
이에 구성원들의 자발적 참여를 높이기 위해 전사적으로 고객만족 붐(boom)을 일으켰으며, 서비스 슬로건을 내부 공모해 사원들의 관심을 유발하고, ‘1사원 1매장’ 자매결연을 통해 직원들이 매장을 직접 방문해 현장 근무자들과 소통하도록 했다.
또한, 업무를 시작하는 오전 9시면 전 소속이 동시에 ‘해피 CS 타임’을 가져 친절 서비스에 대한 의지를 다졌다.
이로 인해 고객만족에 대한 전사적인 이해도가 향상되었고 자연스럽게 현장의 서비스 품질 개선도 이뤄졌다.
▶ 자체 모니터링 강화해 자발적인 서비스 개선 도모코레일유통은 개인 및 조직평가에 고객만족도 수준을 반영해 직원들의 적극적인 참여를 이끌었다.
100점 중 35점에 해당하는 점수를 서비스 모니터링, 전화 모니터링, 고객만족도 향상 교육 참여율 등으로 평가해 고객만족이 실현되지 않으면 개인 또는 조직의 평가 또한 하위에 머물 수 밖에 없는 시스템을 구축한 것.또한, 고객만족도가 우수한 경우에는 적극적으로 보상해 우수사례를 전사적으로 홍보하고 서비스가 미흡한 근무자들로 하여금 동기부여가 될 수 있도록 했다.
이는 수동적으로만 임하던 직원들의 태도를 친절이 몸에 밴 적극적인 자세로 변하시키는데 큰 역할을 했다.
한편, 코레일유통은 자체 모니터링을 강화해 기획재정부나 기타 기관의 고객만족도 조사가 아니더라도 수시로 내부 서비스 품질을 점검하고 있다.
코레일유통의 고객만족 전담 부서에서는 비공개 미스터리 쇼핑 형태로 매장을 방문해 서비스 품질의 개선방향을 모색하기도 한다.
이는 현장 근무자들의 서비스 태도를 직접 측정하고 문제점을 파악해 즉각적으로 개선할 수 있다는 장점이 있으며 고객만족도 향상의 큰 이유라고 할 수 있다.
현재 3기까지 발족한 코레일유통의 ‘글로리 고객 모니터단’은 서비스 자체 점검의 핵심이다.
코레일유통은 약 50명의 일반인으로 구성된 모니터단을 선발해 매장의 서비스 품질을 점검하도록 했다.
글로리 고객 모니터단은 매장 이용 후 서비스 우수사례나 개선점을 코레일유통의 홈페이지를 통해 제안하고, 코레일유통은 해당 내용을 전 소속 공지사항이나 매장 근무자 교육에 반영해 서비스를 개선하고 있다.
코레일유통 이광균 사장은 “서비스 품질 개선에 대해서는 그 누구보다 고객의 의견을 우선적으로 반영해야 한다”며 “글로리 고객 모니터단을 통해 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이게 됐고 이러한 의견을 매장관리에 적극 반영해 서비스 품질 개선이라는 놀라운 결과를 얻게 됐다”고 말했다.
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